酒店前厅部2022年工作总结
总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现情况加以回顾和分析的一种书面材料,它可以有效锻炼我们的语言组织能力,快快来写一份总结吧。那么你知道总结如何写吗?下面是小编整理的酒店前厅部2022年工作总结,希望能够帮助到大家。
酒店前厅部2022年工作总结1近期完成的前厅部工作对于第二季度的效益起到了很大的增益效果,我也没有产生任何妄自菲薄的想法并积极投入到部门的整体工作中去,须知第二季度许多工作中的业绩需要自己去争取才能够有所成就,面对挑战却无动于衷的话只会导致原本有限的机遇变得更加难以获得,所幸的是我能够做好前厅部的部门工作并为酒店的整体效益贡献了不少力量,随着第二季度的结束我也要对酒店前厅部的工作加以总结才行。
由于能够在前厅部工作中较好地体现出酒店工作人员的服务性,因此每当酒店有入住的时候我都会上前认真做好前厅区域的服务工作,毕竟有着部门领导的叮嘱自然不允许在服务工作中存在任何疏忽的状况,虽然大多只是简单的清扫以及服务接待方面的工作却也需要考验员工自身的能力,而我也通过工作日志的建立对照自己在以往的服务工作中是否存在做的不到位的地方,也许的确是处于淡季的缘故导致第二季度初期酒店的效益比较平庸。
也许是中间存在假期的缘故导致那几天酒店的效益还是比较好的,虽然忙前忙后却让我对前厅部领导布置的任务感到很充实,即便是些许的进步对于身为前厅部员工的我来说都是底蕴得到提升的表现,得益于这份信任自然要做好第二季度部门领导安排的任务才行,其中领导还组织过员工技能培训从而让我积极参与其中并进行学习,虽然并没有太多新知识却让我对以往所学进行了相应的回顾,可以说这是因为这次梳理让我愈加重视酒店服务礼仪并在工作中得以体现。
参与到前厅部的活动策划之中并为酒店的发展做好宣传方面的工作,由于宣传工作的展开需要酒店全体员工的努力自然要引起重视,在不影响自身服务工作的情况下也要寻找有效的宣传渠道才行,既要为酒店的发展带来大量的人流量也要将酒店的品牌宣传出去,所以我利用闲暇时间在网络平台上宣传酒店的业务活动,虽然并不确保能够拥有良好的效果却也一直在努力着。除此之外则是针对部门活动的策划在领导的建议下得以完成,虽然查阅了不少资料以后依旧存在些许考虑不周的地方却也得到了领导的认同。
虽然不需要执着于第二季度的成果却也要在反思中改进自身的工作方式,最起码在其中存在的些许错误不能够继续出现在下一季度,而且酒店前厅部的工作也要得到改善从而得到部门领导的支持,我会继续做好酒店前厅部的工作并在下一季度再接再厉。
酒店前厅部2022年工作总结2一、加强业务培训,提高员工素质
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;
针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;
接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;
特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0.18元/张,钥匙袋0.10元/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率
前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向安全局出入境管理科进行报关,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比,住房率增加了9.46%,但收入却减少了240223.07元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后。
成绩是喜人的,但不是之处我们也深刻地意识和体会到:
1、在服务上缺乏灵活性和主动性;
2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;
3、个别新员工对本职工作操作不熟练;
4、商务中心复印机老化,复印机效果不好,影响到商务中心的收入,今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元。
xx年是酒店不平凡的一年,从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议,最为显著的如xx街道的会议接待,会议的成功接待得到了xx街道领导的一致认可,付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果,然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验,但是还存有一定的不足,服务的被动性,一切的工作没有想在客人之前去完成,也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验,取长补短,将今后的接待工作做的更好更规范,并打造出自己的品牌。
一年之季在于春,一日之计在于晨,根据酒店行业发展的变化,在住房的淡季配合房务部,推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外,还给客人免费赠送水果,其前提是在价格150元以上的住客,其次满100元房价住8次以上的客人,在下次入 ……此处隐藏18089个字……、旅行社团队客人XXX间/晚、旅行社散客XXX间/晚、自来散客XXX间/晚、网络订房XXX间/晚,平均房价为XXX元,年平均入住率为XXX%。从数据上与去年对比,各项数据都比去年的低,所以今年酒店总体收益不如去年。前台为充分发挥客房销售的作用,酒店为前台制定了较好的政策,给予前厅部自来散客高价房销售奖励,调动员工积极性、大大提高了员工散客销售意识和积极性。前台重点还是以自来散客卖高价房为原则,为确保提高酒店出租率对进入酒店的客人已合适的价格入住酒店,但相比去年也有减少。此外,我们通过推出节假日活动房、钟点房、淡季活动房等促销活动进一步拓宽了市场,增加了宾馆的营业收入,并得到了新老客户的满意与认可。但今年的自来散客比去年少的较多,今年网络房价格较低,大量客人都是从网络上订房。积极配合做好网络房间及代理平台网络客人的各项接待工作,通知客人对网络房做好夜床服务,做好退房的宾客意见的收集,积极做好解答和处理,争取客人给酒店多一些好评。
二、主要完成的工作
1、部门岗位整合,稳定思想,加强业务培训,提高员工素质。
部门通过新的一年人员编制的调整,针对预订岗与前台整合,部门人员上充分的融合。预订岗人员进入前台后的思想动态进行关注,通过几个月的适应和培训已基本达到相关工作要求。部门全年严格按制订的培训计划落实好培训,切实以提高部门员工的业务水平为中心,结合班前会针对日常存在的问题进行总结分享,提高员工日常事件的综合处理能力。通过一年的部门全员轮岗培训,大副、礼宾主管对前台接待的相关工作都已掌握,在前台人员少的时候管理人员都可以进行补位,很好的确保了部门的正常运转。在日常工作中,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息,共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。
2、加强“开源节流,增收节支”的意识
配合酒店做好节能降耗工作。加强各区域的巡查工作,及时发现及时处理,提出合理化建议,确保酒店各区域节能降耗合理化。日常工作中强调员工的节约意识,从点滴水、每一张纸、每一度电去做好节能降耗工作,部门针对仓库现有的单据进行利用,虽然格式已经进行了调整但不影响相关原则的情况控制酒店成本,将旧的单据全部利用,对今年部门的印刷费用还是降低了很多。
3、注重各部门之间的协调工作
部门前半年前台新员工较多,在与各部门配合时还是存在很多问题与不足,在各部门的共同帮助下部门度过了艰难的时期,员工也很快得到了进步。酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮部、销售部、客房部、财务部等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,我们都应主动地进行协调解决,避免事情的恶化,要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。工作中存在的问题在部门班前会当中对案例进行分析,强调各项服务工作都是靠各部门配合完成的。
4、加强各类报表及报关数据的安全管理
前厅部按照公安局的规定对每一位入住的宾客进行入住登记,坚决执行公安部规定治安管理条例,并及时将入店客人身份证及时输入治安管理系统,境外客人的资料通过酒店前台手工输入境外人员临时住宿系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报送。每一项工作都是前台接待员认真完成的,境外资料由夜班接待员手工一个个录入,再由早班人员抽出时间检查后上传,所以在今年永定区派处所多次的暗访检查工作中均达到公安机关要求并受到好评。
5、部门安全工作的开展,时常敲响安全警钟、安全工作常抓不懈
前厅部要求员工积极参加酒店组织安全知识培训,必须掌握防火、防盗的基本知识和工作中的自我保护方法,加强自防、自救的能力。除此之外,部门在平时交班会上将安全事项重点强调。我们要求员工必须保证宾客的人身安全和财产安全及其个人私密空间不受侵犯,确保酒店财产安全不受侵犯。确保宾馆客人和在岗员工的人身和酒店财产的安全。同时我们很抓了了钥匙的保管和使用制度,对遗失房卡的重新制作做到认真核实,仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存; 保证了客人的财产不受损失。其次就是前台晚班一人当值情况下,部门做好与安保部的沟通,部门也制订有效的安全管理,晚班交接班时将前台备用金存放在保险箱内,前台收银柜随时上锁,如需离开前台必须安保员到前台代班,办公室的复印机调整到前台便于护照的复印,这所有的工作调整都是确保做好晚班的安全工作考虑。
三、工作中存在的不足之处
1、做为对客部门在服务标准上不够稳定,服务的灵活性和主动性还不够;
今年部门由于前台及礼宾人员紧缺,导致部门服务质量不够稳定,服务过程中标准时好时坏,没有耐烦心,受外界因素和个人情感干扰较大,缺少从一至终的服务态度;特别是服务员缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度,客来迎声,客问答声,客走送声,做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心做好各项接待工作,今年部门后半年以针对的问题制订了相关的方法,在班前会上微笑、电话接听等礼貌用语的练习,让员工将礼貌用语挂在嘴边。
2、投诉的跟进、解决问题力度不够
对于宾客的投诉、意见建议,前台员工只是简单的告之责任,很少去了解和第一时间做好对客解释工作,往往因怠慢客人而遭到投诉。在处理客人投诉及意见很多时候客人就是想知道酒店处理事件的态度,或者想发泄下,如果前台员工能很好的主动安抚客人,做好对客解释工作,将事件处理的很及时,就大大降低了客人投诉升级。所以在今后的工作中将执行首问责任制和问题回头看,加大对宾客投诉的关注和解决问题力度,加大重要客户的跟踪服务,在今后的工作中将把宾客回访客人反映的问题作为重点由大堂副理进行跟进落实。
3、部门管理人员的管理水平有提升空间
做为管理人员我们要创造一个轻松的环境让员工保持一颗快乐的心,这样的状态服务才有大的飞跃,在此基础上既要团结协作,各项工作才能顺利开展;又要有序竞争,服务质量才能提高,为此要培养管理人员要有大局观,眼光不能只放在自己部门上;管理人员要有承担责任的勇气,遇到问题首先尽可能的解决问题,而不是先推诿责任,事后再来总结得失;培养管理人员调动员工积极性的能力(这一点尤为重要,酒店的工作大部分都是枯燥的而繁琐的,加上生活上等其他一些原因,员工难免有情绪低落的时候,如果任由不满甚至悲观的气氛压抑着,即便工作能够完成,那也是提供的不优质的服务)。
今年前台由于人员相对去年还是比较稳定,通过一年的磨练,前台所有员工的业务水平也有很大的提高,目前有人离职的情况,部门员工都有吃苦耐劳的精神,再忙再累也能够完成相关的工作。部门积极拿出方案做好思想工作调动管理人员全力协助前台各项工作的开展,今年通过前半年最艰难的时期部门各班组在部门团结方面得到了很大提高,员工之间都在互相帮助,前台给予客人办理行李寄存,礼宾协助前台撤消房卡及写团队房卡,哪里需要哪里就有帮忙,大家的共同目的就是使部门的各项工作正常有序的开展。
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